Las redes sociales de una empresa tienen una importancia mayor de lo que mucha gente se cree. Es un canal de comunicación con los (posibles) clientes, de creación de imagen de marca, fidelización o promoción, por lo que cualquier error puede ser fatal para el futuro de un negocio.
Por eso, la recomendación es que las redes sociales de una empresa estén gestionadas por profesionales cualificados, o en el caso de no poder disponer de alguien, que la persona a cargo tenga un mínimo de formación y nociones básicas.
Muchos son los errores que día a día vemos, por eso los he recogido en este artículo para evitar que tu negocio también lo haga.
1. Cuenta inactiva: Crear un perfil y dejarlo sin actividad es algo muy común. Si no vas a tener actividad, ¿para qué tienes una cuenta? Es mejor no tener nada que tener un perfil en el que nadie vaya a responder ante una duda o queja de un usuario.
2. Estar en todas redes sociales: Tu empresa no necesita estar en todas redes, solo en aquellas en las que lo necesite. Una acción que se suele olvidar es la de estudiar si el público al que quieres dirigirte está presente en la red social es cuestión. Muy importante, te ahorrará tiempo y maximizarás recursos.
3. Perfil incompleto: No cuesta más de 5 minutos completar el perfil y hacerlo de forma adecuado. Que cuando alguien llegue a tu cuenta pueda saber a qué te dedicas.
4. Misma estrategia en todas redes sociales: O cuentas conectadas entre sí. Ni todas funcionan de la misma forma, ni el usuario es el mismo. Por lo tanto adapta tu estrategia y el mensaje. No hagas un copy & paste.
5. No tener unos objetivos, estrategia o plan: Se supone que estás presente para lograr un determinado objetivo: darte a conocer, generar visitas a una web, atención al cliente… Si no tienes algo concreto, irás dando bandazos y despistando al usuario. Define objetivo y crea un plan para lograrlo.
6. Hacer un uso personal: Es la cuenta de tu empresa, no la tuya personal. Está muy bien eso de dar personalidad pero sin pasarse. La comunicación tiene que ir en una línea común acorde con lo que quieres transmitir con tu negocio y no es lo más adecuado tratarla en primera persona.
7. Ser demasiado graciosos: Últimamente parece que si tu cuenta no es graciosa no molas. Las redes sociales son un canal más de comunicación y tienen que, como he mencionado en el punto anterior, ir en una línea común pero adaptando el mensaje al público. Hay que ser coherentes. Si tu empresa es formal no puedes cambiar el estilo de la comunicación al hablar por redes. Llamarás la atención, tendrás miles de seguidores, pero tu mensaje nunca calará.
8. Comprar fans o seguidores: Habrás tirado XXX € a la basura. Solo te va a servir para engordar unos números pero jamás tendrás una interacción con un seguidor árabe o un robot. Además, cada día es más fácil detectar si lo has hecho. Los números no lo son todo.
9. Vender en redes sociales: Una de las frases que más he oído y que parece que cuanto más se dice más verdadera es. Pues no, cuanto antes entre en la cabeza que es muy difícil vender DIRECTAMENTE en las redes sociales mejor. Lograrás vender GRACIAS a las redes sociales, al trabajo de marca, fidelización o creación de una necesidad, no a que continuamente estés spameando a tus seguidores con tus productos y promociones.
10. No escuchar al usuario: Tu público te está hablando, te está diciendo lo que le gusta. Encuentra ese contenido que tienes y le gusta. Por mucho que te guste tratar un determinado tema, si a tu público no le interesa es mejor que pases a otro. puedes consultar las estadísticas de tus cuentas para ver qué contenidos han conseguido más interacciones y engagement.
11. No monitorizar: Directa o indirectamente, están hablando de ti. Tienes que tenerlo controlado, o al menos lo máximo posible. No solo para intentar apagar cualquier fuego, si no para conocer la visión que tienen de ti que muy posiblemente te ayudará a mejorar.
12. Publicar contenido muy seguido o a horas que nadie lo lee: Es la típica situación en la que el gestor coge la cuenta, lanza varias actualizaciones y se olvida hasta varios días después. Si no tienes tiempo, puedes programar publicaciones de las redes sociales con muchas de las herramientas que tienes a tu alcance. Mismo caso que los horarios, no publiques de madrugada que nadie te va a leer. Que tu estés disponible en ese momento no significa que el usuario también lo vaya a estar.
13. Esperar resultados rápidos: Lo hacen muchos de los políticos en Twitter. Se abren una cuenta 1 mes antes de las elecciones, esperan que les escuchen todos y luego desaparecen. Los resultados siempre a medio o largo plazo. Necesitas un tiempo para darte a conocer y también que conozcas a los usuarios.
14. No realizar informes: No te digo que estés cada semana haciendo uno, pero sí que cada mes midas el trabajo que estás realizando para saber si estás cumpliendo lo que te has propuesto y conocer tus errores y fallos. No hace falta que sea algo muy pro, con unas métricas básicas es suficiente.
15. Las redes sociales son gratis: Es mi favorito, lo adoro. Como crearse una cuenta es gratis, lo demás también. Todo tiene un precio. Si tú mismo llevas las cuentas de tu empresa estás invirtiendo un tiempo que también cuesta dinero. Hay que desarrollar una estrategia, estudiar el mercado y competencia, generar o buscar contenido, analizar y medir… y todo esto cuesta dinero. Por no hablar del uso de herramientas que para determinados casos pueden ser opcionales. Si no valoras lo suficiente las redes sociales y te arriesgas a llevar una mala gestión, es muy posible que pierdas clientes o te encuentres con una crisis, y entonces sí que te tendrás que rascarte bien el bolsillo.
16. No tener las cuentas verificadas: En las redes sociales como Facebook, verificar la cuenta es relativamente sencillo (debes entrar en Configuración/General/Verificación de la página). Para otras redes sociales como Twitter aquí tienes un artículo en el que te explicamos cómo conseguir la verificación azul.
17. Utilizar una cabecera y una imagen de perfil diferentes: Aunque en cada red social puedes tener unos objetivos y una comunicación adaptadas, la imagen que traslada tu marca debe ser común en todas ellas. Esto incluye la cabecera del canal, la imagen de perfil, el logotipo y la descripción (aunque en este caso tendrás que trabajar de forma individual el adaptarte al espacio del que dispones en cada red). Se trata de que si en Facebook tienes una cabecera con la nueva colección de calzado, en Twitter no tengas una cabecera de los productos de la anterior temporada.
18. No contestar a los comentarios que te dejan los usuarios: Ya sea porque no se monitorizan, por dejadez o porque no nos gusta lo que han puesto, muchas veces los comentarios que otros dejan en tus perfiles se quedan sin gestionar. Esto da una imagen muy negativa de la empresa, que debe usar las redes sociales también como un canal de atención al cliente. Otro error es contestar sólo a las críticas para rebatirlas y dejar sin gestionar las alabanzas o compartidos. Se debe, como mínimo, dar siempre un like y un pequeño comentario a la persona que se ha tomado su tiempo en escribirnos un mensaje.
Has visto que la lista es bastante amplia, pero seguro que tienes más ideas de errores que llevan a cabo las empresas en las redes sociales. Me encantaría que en los comentarios dijeras qué opinas o que nos ayudes a completar la lista.
En el caso de que tras leer esto, veas que necesitas una gestión profesional de las redes sociales de tu empresa, te interesará nuestro servicio.
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Daniel Rocafull, Head of Social Advertising & Team Lead.